Цифровая трансформация туризма

Зачем большим технологическим компаниям и маркетплейсам нужны тревел-подразделения? Какое значение они имеют для экосистемы туризма? Эти и другие вопросы обсудили участники 10-й ежегодной конференции по развитию туристического бизнеса с использованием цифровых технологий TravelHub. Мероприятие объединило экспертов отрасли и представителей технологических компаний, в том числе холдинга «Российские железные дороги».

Стимул развитию отечественных сервисов для путешествий дал уход зарубежных игроков из России. При этом рынок путешествий начал консолидироваться в руках крупных технологических игроков, которые обладают ресурсами и экспертизой. Это, безусловно, изменило ландшафт индустрии.

Сегодня компании из различных сфер инвестируют в разработку и внедрение инноваций, которые делают путешествия более доступными и удобными. Они стараются закрыть весь спектр потребностей клиентов. Это означает, что в рамках одной платформы можно не только забронировать поездку и номер в отеле, но и оформить страховку, заказать трансфер, приобрести билеты на мероприятия, получить доступ к программам лояльности и различному контенту.

Эти и другие туристические услуги клиентам предлагают такие игроки, как РЖД, Ozon, «Яндекс», «Ростелеком», Т-Банк. Экосистемы этих компаний включают тревел-подразделения, которые занимаются разработкой цифровых продуктов для путешественников.

Например, «Ростелеком» намерен стать поставщиком услуг бронирования отелей для сегментов В2В и В2G (модели «бизнес для бизнеса» и «бизнес для государства» соответственно). Компания разрабатывает отельный консолидатор «Ростелеком Travel Tech», построенный на специализированной ИТ-платформе. Решение призвано напрямую через «единое окно» связать отели и средства коллективного размещения с конечными потребителями. «Думаю, оценивать нашу работу можно будет через два-три года. Но уже следующий год может стать показательным», – сказал коммерческий директор «Ростелеком Travel Tech» Алексей Исаев.

По пути развития тревел-сегмента идут и «Российские железные дороги». Один из проектов компании – туристический портал Travel.RZD. Это удобная платформа для планирования поездок, бронирования билетов и выбора туристических маршрутов. На портале представлена широкая информация о популярных направлениях, экскурсиях и специальных предложениях, что позволяет путешественникам самостоятельно организовать свой отдых с учетом личных предпочтений.

Кроме того, РЖД активно развивает сервис туристических поездов. Специально оборудованные составы курсируют по живописным маршрутам, предлагая пассажирам не только транспортные услуги, но и насыщенную культурную программу.

Отдельное внимание уделяется цифровым туристическим решениям. Сервисы в пассажирском сегменте активно развивают «РЖД – Цифровые пассажирские решения» (входит в цифровой холдинг «РЖД-Технологии»). Компания является оператором мультимодальной платформы «Инновационная мобильность», которая позволяет оформлять билеты на все виды транспорта, а также дополнительные туристические услуги.

«Сейчас платформа агрегирует данные от более чем 5 тыс. перевозчиков, а также данные различных консолидаторов. К ней подключено 350 тыс. объектов размещения. Мы также продаем дополнительный контент – различные билетные услуги: например, выбор места, провоз багажа, а также страхование», – рассказала генеральный директор компании «РЖД – Цифровые пассажирские решения» Евгения Чухнова.

В целом 2025 год, по словам Евгении Чухновой, стал особенно успешным для агентской сети: продажи железнодорожных билетов выросли на 15% в количественном и более чем на 24% в денежном выражении. Наметился устойчивый рост цифровых каналов продаж. Электронный сегмент железнодорожных продаж за 9 месяцев превысил 100 млн билетов, из 10 проездных документов сегодня оформляются онлайн. В авиации продажи увеличились более чем на 20% благодаря расширению прямых договоров и развитию сопутствующих сервисов. Автобусный сегмент прибавил около 15%.

«Автобусные перевозки остаются самым бюджетным видом поездок», – отметила Евгения Чухнова.

В железнодорожном сегменте средний чек составил 5350 руб., каждый второй пассажир бронирует поездку за 10 дней до отправления. В авиации глубина бронирования увеличивается, тогда как в автобусах она, наоборот, смещается ближе к дате поездки.

Компания активно развивает сегмент пассажирских мультимодальных перевозок, применяя цифровые инструменты. Например, создан мультимодальный конструктор поездок, который позволяет собирать индивидуальные маршруты с использованием поездов, автобусов, водного и авиационного транспорта.

«Наши продукты комплементарны друг другу. Их можно дополнять, создавать какие-то цифровые пакеты, взаимодополняющие услуги, тем самым предоставляя дополнительную ценность пассажиру, – рассказала Евгения Чухнова. – Основные преимущества РЖД относительно конкурентов – это наличие данных, продуктовая комплементарность и скорость поставки своего предложения».

Эксперты единодушны: сегмент TravelTech продолжит активно развиваться. И главным катализатором перемен станет искусственный интеллект. Уже сейчас ИИ оказывает значительное влияние на индустрию туризма, и его роль будет только возрастать в будущем.

«Мы видим спрос на интеллектуальных помощников, которые обогащаются различными AI-моделями. Искусственный интеллект будет развиваться преимущественно внутри экосистем, решая различные задачи», – считает Евгения Чухнова.

Алгоритмы ИИ могут прогнозировать спрос и корректировать цены в режиме реального времени, генерировать уникальные маршруты, учитывая все пожелания путешественника – от темпа поездки до конкретных достопримечательностей. Кроме того, искусственный интеллект способен обрабатывать большие объемы отзывов клиентов, выявляя тенденции, сильные и слабые стороны сервиса, помогать компаниям улучшать свои предложения.

Чат-боты и виртуальные помощники обеспечивают круглосуточную поддержку клиентов, отвечают на вопросы, помогают с бронированием и решают проблемы пассажиров.

«Мы много вкладываемся в ИИ. Так или иначе он попадает в различные сферы тревела: в поддержку, продукт, рекомендательные системы и, конечно, в саму разработку. Мы сделали ИИ-ассистента для клиентов. Но при этом мы понимаем: чтобы ИИ заменил часть сотрудников или рекомендательных систем, должно пройти больше времени. ИИ будет постепенно улучшать, вытеснять ручную работу», – отметил руководитель сервиса «Т-Путешествия» (экосистема Т-Банка) Илья Артеменко.

В будущем ключевая роль может быть отведена ИИ в следующих областях:

• создание полностью автоматизированных туристических платформ – ИИ будет управлять всеми аспектами планирования и реализации поездки, от бронирования билетов и отелей до организации экскурсий и развлечений;

• разработка новых туристических продуктов и услуг – ИИ позволит создавать персонализированные туристические маршруты, основанные на индивидуальных интересах и потребностях пользователя. Также он сможет улучшить качество обслуживания клиентов, обеспечивая более быстрый, эффективный и персонализированный сервис;

• оптимизация операционных процессов – ИИ позволит компаниям в сфере туризма повысить эффективность и снизить затраты.

Сейчас ИИ особенно быстро внедряется в B2C-сегмент – «бизнес для потребителя», когда компания продает туристические услуги напрямую физическому лицу. «Это тренд, связанный со сменой поколений, – считает Алексей Исаев. – В сегментах B2B и B2G, в которых работают многие тревелтех-компании, без «поговорить» никак нельзя. Та же работа с корректировками созданного заказа – это очень сложная задача. Кроме того, есть клиенты, которые хотят пообщаться с конкретным человеком – мужчиной или женщиной, то есть тут учитывается гендерная принадлежность. Поэтому пока, беря в расчет особенности рынка, индивидуальная, человеческая работа очень важна».